Hay muchas situaciones donde habrás de contestar el teléfono. Conocer la etiqueta apropiada y desarrollar hábitos de comunicación buenos son destrezas importantes qué aprender. Te mostraremos cómo responder a una variedad de situaciones
En la oficina
- Aún si tienes identificador de llamadas, ¡podría ser tu jefe llamándote desde el teléfono de un colega! Contestar con “Sí, ¿qué?” le dará las personas la impresión que no quieres que tengan de tí.
2. Enfócate en la conversación. Deja lo que sea que estás haciendo y toma un momento para prepararte. Usa en tu cara la expresión que quieres proyectar antes de levantar el teléfono. Hace un gran diferencia, ya sea que estés sonriendo, frunciendo el ceño, o aburrido, tu interlocutor lo podrá escuchar en tu tono de voz.
3. Siempre identifícate. En situaciones de negocios, es apropiado contestar el teléfono con tu nombre y la compañía: “Buenos días, gracias por llamar a XYZ. Habla Joan. ¿Cómo puedo ayudarle?
- Si es una llamada interna, y lo sabes, puedes contestar con el nombre del departamento y el tuyo. “Hola, Finanzas, habla Jordan, ¿Cómo puedo ayudarle hoy?” Esto hará saber a la persona que llama que se ha comunicado con la persona que desea y que está lista para ayudarle. Mantener un tono amable y amigable hará que la llamada sea mucho más placentera para todos.
- En muchas situaciones de oficinas, hay lineamientos que todos los empleados deben seguir para contestar el teléfono. Siempre proyecta sinceridad, no importa cómo se oiga; el cliente podrá notar la diferencia si eres entusiasta versus si sólo estás leyendo una tarjeta: “Gracias por llamar a El Pollo Delicioso” se oirá totalmente ridículo si no lo dices con convicción.
4. Contesta con un nivel apropiado de decoro. Trata de no hablar informalmente hasta que sepas quién es tu interlocutor.
- Si el interlocutor no se presenta, pregunta “¿Con quién tengo el gusto?” Esta es una práctica aceptada que no únicamente le permite al interlocutor saber que lo están tratando personalmente, sino que también te permite a tí tomar nota de a quién debes llamar en caso de tener que contactalo otra vez o transferirlo a otra línea.
- No te enredes en chismes o conversaciones personales. A menos que estés hablando con un colega o un amigo, no debes hacer esto en la oficina.
5. Escucha cuidadosamente. Entérate la razón por la cual la persona está llamando y responde apropiadamente.
- Si la persona con la que quieren hablar no está en casa o no está disponible, dile al interlocutor: “Lo lamento, Sr. Simpson, el Sr. Burns no está disponible ahora. ¿Puedo tomar un mensaje?”
- Asegúrate de registrar el nombre de la persona, el número telefónico y el propósito de la llamada. De esta manera, si es una llamada importante, el asunto puede tratarse tan rápida y eficientemente como sea posible.
6. Sé precavido con llamadas que solicitan información. Si el interlocutor solicita detalles acerca de tí o de otros, considera cuidadosamente la situación antes de contestarle. Aún cuando él te dé su nombre e identifique su compañía, debes ser precavido, a menos que sepas que es un contacto confiable.
- En una situación de negocios, dí “Lo siento, señor. La política de la compañía no me permite dar esa información. ¿Me puede especificar porqué requiere esa información?” y haz tu evaluación a partir de eso.
En la casa
1. Sé tu mismo. Tu casa es tu castillo, como dicen, y mientras que debe practicarse la etiqueta telefónica, la formalidad de la oficina usualmente no es necesaria.
2. Dí “hola.” Es un saludo conocido en todo el mundo: “¿Hola?” Dilo con una sonrisa y le gente responderá de acuerdo.
- Si tienes experiencia con el identificador, siéntete bien diciendo “Hola, Tom. ¿Cómo estás?”
- Si tienes identificador, pero no reconoces al que llama, o la llamada dice “desconocido” o ”bloqueado,” la llamada debe hacerse con discreción.
- Si decides contestar, date cuenta que la persona en el otro extremo probablemente esté llamando en la forma que lo hace para una empresa y debes contestar de acuerdo a ello. Cuidado con dar tu nombre a un extraño. Un simple “Hola” será suficiente.
- Si preguntan por tí o por alguien de la familia, pregunta quién es. antes de decir más. Lo último que quieres es es darles demasiado información a los vendedores. Si son reservados o o quieren identificarse, no tienes la obligación de continuar la conversación.
correo de voz
1. Registra tu saludo. No todas las llamadas entran y cuando no lo hacen, la máquinas grabadoras y el correo de voz están ahí para tomar las llamadas que se nos pasan. Como no sabes quién te puede llamar, usar la etiqueta telefónica es importante.
2. En la oficina, debe ser profesional. Tu contestadora en el trabajo debe ser como una llamada “en vivo.” Dí, “Hola, está llamando a la oficina del Sr. Burns. Por favor, deje su mensaje incluyendo su nombre y número telefónico y la hora que llamó. Si ésta es una emergencia, por favor llame a mi asistente al 415-555-1234.»
3. En caso, mantenlo simple, amigable y directo. Puedes decir: “Hola, habla Steve. No puedo contestar de momento, pero deja tu nombre y número y te llamo tan pronto como pueda.”
- Si quieres ser más anónimo, puedes decir “Hola, este es el número 415-555-1234. No hay nadie disponible para tomar su llamada; deje su nombre y número y le llamaremos.”
- Las opciones de familia son flexibles. Puedes contestar a nombre de toda la familia. “Hola, esta es la familia Simpson. No podemos contestar de momento, pero deje un mensaje y le llamaremos en cuanto podamos.”
- Puedes tener un coro de voces de la familia, pero la esencia debe ser la misma: “Lamentamos no poder contestar su llamada, por el momento. Por favor, deje un mensaje.”
- Lo que sea que hagas, evita decir: “No estamos en casa ahora,” ¡especialmente si no estás en casa! Esto les permite a los malandrines saber que no te molestará que “pidan prestada” tu televisión, estéreo o joyería.